Der betriebliche Service Desk spielt eine essenzielle Rolle für das Kerngeschäft
Der betriebliche Service Desk als First Level Support ist eine unverzichtbare Schnittstelle zwischen dem Facility Management und der Fertigung, die durch die Berücksichtigung der Wertigkeiten von A-, B- und C-Anlagen sowie A-, B- und C-Services eine priorisierte und effiziente Bearbeitung von Anfragen und Störmeldungen gewährleistet. Durch eine strukturierte Priorisierung, proaktive Wartungsplanung, effektive Kommunikation und kontinuierliche Qualitätsverbesserung stellt der Service Desk sicher, dass kritische Geschäftsprozesse geschützt und unterstützt werden, während gleichzeitig ein reibungsloses und angenehmes Arbeitsumfeld für alle Mitarbeiter gefördert wird. Dies trägt maßgeblich zur Gesamtleistung, Sicherheit und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bei.
Zentrale Unterstützung und Optimierung der Produktionsprozesse durch den Service Desk
Kritische Systeme und Infrastrukturen, die direkt das Kerngeschäft und die Produktivität des Unternehmens beeinflussen. Ein Ausfall dieser Anlagen würde zu erheblichen Betriebsstörungen oder finanziellen Verlusten führen. Dies sind u.A. Produktionsmaschinen, Hochregalllager, zentrale IT-Infrastrukturen wie Serverräume oder Sicherheits- und Überwachungssysteme.
B-Anlagen
Wichtige, aber nicht unmittelbar kritische Systeme, deren Ausfall zu moderaten Beeinträchtigungen führen könnte. Diese Anlagen unterstützen das Kerngeschäft, sind jedoch nicht direkt für die Hauptproduktionsprozesse verantwortlich, z. B. Büroinfrastruktur, Beleuchtung, Klimaanlagen.
C-Anlagen
Nicht kritische Systeme und Infrastrukturen, deren Ausfall nur geringe Auswirkungen auf das Tagesgeschäft hat. Diese Anlagen sind oft unterstützende Funktionen, die zur Effizienz und zum Komfort beitragen, z. B. Pausenräume, Sanitäranlagen.
A-Services
Kernservices, die unmittelbar das Kerngeschäft unterstützen und für die tägliche Operation unerlässlich sind. Ein Ausfall dieser Services würde die Geschäftsprozesse stark beeinträchtigen, z.B Entsorgungslogistik, eilige Transporte, Sonderreinigungen.
B-Services
Unterstützende Services, die zwar wichtig sind, aber nicht direkt das Kerngeschäft stören würden. Ein Ausfall könnte die Effizienz reduzieren, aber die grundlegenden Geschäftsprozesse bleiben funktionsfähig, z.B. Wartungsdienste für nicht nicht-kritische Anlagen.
C-Services
Ergänzende Services, die den Komfort und die Zufriedenheit der Mitarbeiter fördern, aber keinen direkten Einfluss auf die Produktivität haben, wie Bürobedarfsausgabe, allgemeines Veranstaltungscatering.
A-Anlagen und A-Services
Höchste Priorität: Sofortige Bearbeitung und Lösung, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren.
24/7 Support: Gewährleistung der Erreichbarkeit des Service Desks für kritische Vorfälle, eventuell durch ein Bereitschaftsmanagement.
Dringende Eskalation: Direkte Kommunikation mit relevanten Fachabteilungen und externen Dienstleistern.
B-Anlagen und B-Services:
Mittlere Priorität:Schnelle Bearbeitung, jedoch mit etwas mehr Toleranz in der Reaktionszeit.
Geplante Wartung und Instandhaltung:Organisation von Terminen außerhalb der Spitzenzeiten, um die Produktionsabläufe nicht zu stören.
Regelmäßige Updates:Informieren der betroffenen Abteilungen über den Fortschritt und die voraussichtliche Dauer der Problemlösung.
C-Anlagen und C-Services
Niedrigste Priorität: Bearbeitung im Rahmen der verfügbaren Ressourcen und innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens.
Planmäßige Optimierung:Durchführung von Verbesserungen und Anpassungen im Rahmen geplanter Wartungsarbeiten.
Mitarbeiterzufriedenheit: Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs zur Förderung eines angenehmen Arbeitsumfelds.
Der Service Desk agiert als Bindeglied zwischen dem Facility Management und der Fertigung, indem er:
Bedarfsanalyse: Erfasst und analysiert die spezifischen Anforderungen beider Bereiche, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
Proaktive Wartung: Plant präventive Wartungsarbeiten basierend auf den Produktionsplänen und Betriebsanforderungen, um unerwartete Ausfälle zu vermeiden.
Projektkoordination: Unterstützt bei der Umsetzung von Infrastrukturprojekten, die sowohl das Facility Management als auch die Fertigung betreffen, indem er Ressourcen, Zeitpläne und Kommunikationswege koordiniert.
Kommunikationsmanagement: Vermittelt effektiv zwischen den Teams, um sicherzustellen, dass alle Parteien über relevante Änderungen, geplante Arbeiten und aktuelle Probleme informiert sind.
Zur Sicherstellung eines hohen Serviceniveaus implementiert der Service Desk:
Service Level Agreements (SLAs): Definiert klare SLAs für verschiedene Anfragen und Störmeldungen basierend auf deren Priorität und Wertigkeit.
Kontinuierliche Verbesserung: Nutzt Feedback und Leistungskennzahlen, um Prozesse zu analysieren und kontinuierlich zu optimieren.
Wissensmanagement:Pflegt eine umfassende Wissensdatenbank, die First Level Support-Mitarbeitern hilft, Probleme schnell und effektiv zu lösen.
Berichtswesen: Erstellt regelmäßige Berichte über die Service-Performance, identifiziert Trends und leitet Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ein.
