SLAs definieren die Leistungsbeziehung und die physikalischen Schnittstellen zwischen den beteiligten Parteien.
Service Level Agreements (SLAs) sind ein wesentlicher Bestandteil der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen. Die Lieferung von funktionierenden Fertigungsflächen ist ein zentraler Aspekt in solchen Vereinbarungen. Die Bewertung der Leistung und die Vergütung sind wichtige Elemente, die in einem SLA festgelegt werden. Die Dokumentation ist ein unverzichtbarer Teil eines SLAs, um Transparenz und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.
Allgemeine Klauseln der Vereinbarung
- Gegenstand der Vereinbarung
- Beschreibung der Leistungsbeziehung
- Physikalische Schnittstellen
- Lieferung von funktionierenden Fertigungsflächen
- Rahmenbedingungen
- Projekte
- Kommunikation und Zusammenarbeit
- Bewertung der Leistung
- Vergütung
- Dokumentation
Gegenstand der Vereinbarung ist die grundsätzliche Regelung der Bereitstellungs-Tiefe von Räumen und deren Ausstattung, die grundsätzlich unterschieden werden in
Büroarbeitsplätze
Fertigungsarbeitsplätze
Beide Kategorien werden in m2 erfasst und nicht auf Anzahl Mitarbeiter im Raum spezifiziert.
Das ist insbesondere für die Ausstattung von Büroräumen mit entsprechendem Mobiliar und Technik zu beziehen. Pro Mitarbeiter-Arbeitsplatz mit entsprechender Ausstattung wird ein Flächenanteil in der Größenordnung der gesetzlichen Vorgaben nach ArbStättV zugrunde gelegt.
Zudem sind sowohl Bürobereiche als auch Fertigungsbereiche durch Neben- und Versorgungsflächen, wie Flure, Treppenhäuser, Sanitärräume und Umkleiden/Pausenräume etc. ergänzt. Der Anteil Flächen ist im Mietvertrag geregelt. In diesen Flächen ist der Bereich Facility Management vollständig zuständig und verantwortlich.
Organisatorisch-rechtliche Schnittstellen
Das betrifft neben der technischen Verfügbarkeit dieser Räume die Verantwortung für sämtliche Auflagen des Gesetzgebers an Verkehrssicherheit (baulicher Art, die Freihaltung der Fluchtwege etc. ist Sache des Mieters als Betreiber) und gesetzliche Mindestanforderungen an der eingesetzten Technik in diesen Räumen.
Aufgabe und Gegenstände der Leistungserbringung
Der AN stellt Flächen mit funktionierenden Büroarbeitsplätzen und zugehörige Neben- und Versorgungsflächen gemäß dem zwischen beiden Parteien bestehenden Miet- sowie Dienstleistungs-/Nutzungsvertrag bereit.
„Funktionierend“ bedeutet im Fall von Büroarbeitsflächen entsprechend der geltenden rechtlichen Anforderungen (wie denen der Arbeitsstättenverordnung und der Technischen Regeln für Arbeitsstätten) und Konzernstandards (z. B. das „Building & Construction Manual“ sowie der „IT-Org.-Standard“) bemessen, ausgestattet, mit Energien und Medien versorgt, betrieben und instand gehalten sowie gereinigt.
Je Büroarbeitsplatz wird folgende Infrastruktur zur Verfügung gestellt:
Steckdosen (sollten die vorhandenen nicht ausreichen, werden auf Anfrage Steckdosenverteiler und/oder Verlängerungen zur Verfügung gestellt)
Netzwerkdosen und LAN (gemäß IT-Org.-Standard sowie der im Gebäude vorhandenen Infrastruktur)
WLAN (wie vor)
Die Ausstattung eines Büroarbeitsplatzes mit Möbeln und Geräten umfasst:
Schreibtisch
Bürostuhl
Roll-Container
Side Bord
Ortsveränderliche Leuchten
Die erstmalige Einstellung eines neu eingerichteten Arbeitsplatzes (Schreibtisch etc.) auf den Mitarbeiter des AG erfolgt auf Basis von dessen Informationen an den AN. Der AG stellt sicher, dass der entsprechende Mitarbeiter bei der Abnahme anwesend ist (ein andernfalls notwendiger zweiter Termin wird als Zusatzleistung abgerechnet. Alle anderen Einstellungen erfolgen durch bzw. zu Lasten des AG.
Die Neben- und Versorgungsflächen werden vom AN mit folgenden Möbeln und Geräten sowie Arbeits- bzw. Verbrauchsmaterialien zur Verfügung gestellt:
Konferenz- und Meeting-Bereiche
Konferenzmöbel
Beamer- oder Bildschirmpräsentationsmöglichkeit (nach Standard BCM)
Eine Beschreibung sowie eine exemplarische Darstellung der physikalischen Schnittstellen für Fertigungsflächen siehe Anhang Physikalische Schnittstellen.
Eingebrachte private Geräte von Mitarbeitern des AG sind gem. bestehender Konzern-Vorgabe beim AG anzumelden und dann in den DGUV V3-Betreuungsumfang für den AG kostenpflichtig aufzunehmen.
Anforderungen und Qualitäten
Es gibt keine besonderen Raumklima- oder Sehanforderungen. Die gelieferten Raumkonditionen mit den Toleranzen (hier demnach entsprechend ArbStättV und ASR) sind je Raumgruppe festgelegt und dem Anhang Raumqualitäten zu entnehmen.
Darüber hinaus gehende Anforderungen (z. B. klimatisierte Büros) sind vom AG zu formulieren, worauf der AN hierzu Lösungsvorschläge unterbreitet und zu erwartende Mehrkosten benennt.
Die Räume werden durch den AN gereinigt. Dabei sind in Hygienebereichen entsprechende Vorgaben des Gesetzgebers einzuhalten. In allen anderen Räumen wird ein mit dem AG definiertes Erscheinungsbild in verschiedenen, transparenten Service Levels geschuldet – siehe Anhang Raumqualitäten. Dieses Erscheinungsbild ist wiederum Leistungsgegenstand des extern leistenden Dienstleisters im Auftrag des AN.
Aufgabe und Gegenstände der Leistungserbringung
Der AN stellt funktionierende Fertigungsflächen und zugehörige Neben- und Versorgungsflächen gemäß dem zwischen beiden Parteien bestehenden Miet- sowie Dienstleistungs-/ Nutzungsvertrag bereit.
„Funktionierend“ bedeutet im Fall von Fertigungsflächen entsprechend der geltenden rechtlichen Anforderungen und Konzernstandards bemessen, ausgestattet, mit Energien und Medien versorgt, betrieben und instand gehalten sowie bei den Neben- und Versorgungsflächen auch gereinigt. Für ausgewählte Bereiche geltende besondere Anforderungen werden durch eine hierfür installierte, separate Technische Gebäudeausrüstung erfüllt (z. B. auch Sondernutzung in Bürobereichen mit besonderen Anforderungen an Raumkonditionen, wie z. B. klimatisierte Server-Räume). Diese Anforderungen sind dem Anhang Anlagenkataster zu entnehmen.
Je Fertigungsfläche wird folgende Infrastruktur zur Verfügung gestellt:
Fertigungsraum gemäß Flächenplanung siehe Anhang xyz (bestehende Traglast, Medienbedarfe gemäß bestehenden Anschlüssen)
X % Bewegungs- und Logistik-Fläche um die Maschinen Flächen herum
Ver- und Entsorgungsanschlüsse für Energien und Medien
Netzwerkdosen und LAN (gemäß IT-Org.-Standard sowie der im Gebäude vorhandenen Infrastruktur)
WLAN (wie vor)
Bezüglich der mit den Fertigungsflächen bereitgestellten Neben- und Versorgungsflächen und den Leistungen daran (soweit relevant).
Der AN ist verantwortlich …
… für alle Versorgungsleitungen (Strom, Wasser, Druckluft, …) bis zur bis Klemme im Schaltschrank bzw. dem Anschluss-/ Übergabepunkt der jeweiligen Maschine (Die Ausführung der Anschlüsse hat in Abstimmung mit dem AG zu erfolgen!)
… bei statischen Heizungen bis zur Oberfläche
… für Lüftungsanlagen ab Lufteintritt bis -auslass
… bei Abluft-/Absaugungsanlagen und -rohren ab dem Dachauslass (notwendige Abstimmungen erfolgen am Board)
… für die Entsorgung von Kühl-/Schmiermitteln ab Grube (siehe Entsorgungskonzept)
… bei Krananlagen (inkl. Säulen und Ausleger) bis zur Aufnahme
… für Rolltore (komplett)
Der AN betreut nicht:
Betrieb und Instandhaltung der Sub-Netze zur Maschinensteuerung
Lastaufnahme- und Anschlagmittel durch/ bei Mieter
Ver- und Entsorgung von Maschinen mit Kühl-/Schmiermitteln bis zur Grube (Fluid Management)
Eine Beschreibung sowie eine exemplarische Darstellung der physikalischen Schnittstellen für Fertigungsflächen siehe Anhang Physikalische Schnittstellen.
Anforderungen und Qualitäten
Grundsätzlich gelten auch hier mindestens die gesetzlichen Anforderungen (z. B. ArbStättV und ASR). Es gibt keine besonderen Anforderungen an die Wasserqualität (Trink- bzw. Stadtwasser ausreichend)
Darüber hinaus gehende, auf ausgewählte Bereiche oder einzelne Fertigungsmaschinen bzw. Anlagen der TGA (respektive Energien und Medien) bezogene Qualitätsanforderungen sind dem Anhang Anlagenkataster zu entnehmen.
Die Versorgungsparameter sind auf die definierte Anzahl Maschinen zugesagt. Eine zusätzliche Inbetriebnahme oder Außerbetriebnahme von Maschinen ist mit dem Bereich Facility Management abzustimmen und in Bezug auf die Auslegung der Versorgungseinrichtungen durch einen Fachplaner zu Lasten des AG zu bewerten. Sich daraus ergebende veränderte Lieferkonditionen sind zu vereinbaren. Ggf. erforderliche Umbau- und Regelungsmaßnahmen an vorhandenen Einrichtungen und Anlagen gehen zu Lasten des AG und sind im Vorweg der Inbetrieb-/Außerbetriebnahme technisch zu klären und umzusetzen.
An die Beschaffenheit der Bodenoberflächen gibt es keine besonderen Anforderungen. Die Reinigung der Fertigungsflächen obliegt dem AG. Für die übrigen Flächen gelten und Anhang Raumqualitäten entsprechend.
Zeiten der Leistungserbringung
Die Leistungen zur Wahrnehmung der vorgenannten Aufgaben sind während der Schichten in der Fertigung des AG zu erbringen. Diese sind dem Anhang Anlagenkataster mit Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten zu entnehmen.
Darüber hinaus gehende, auf Bereiche oder Maschinen bzw. Anlagen (respektive Energien und Medien) bezogene Verfügbarkeitsanforderungen sind dem Anhang Anlagenkataster zu entnehmen.
Rahmenbedingungen
Der AG stellt sicher, dass alle für seine Leistungserbringung relevanten, geltenden gesetzlichen, behördlichen und versicherungstechnischen Vorschriften und Auflagen sowie Konzernvorgaben eingehalten werden. Dabei ist grundsätzlich zu berücksichtigen, dass die bauliche und funktionale Bereitstellungverantwortung beim AN liegt, die Sicherstellung der unternehmerischen Pflichten des Betreibers beim AG verhaftet bleiben (Arbeitssicherheit etc.).
Der AN stellt sicher, dass seine eingesetzten externen Dienstleister nach allgemein anerkannten Regeln der Technik handeln und Hersteller-Hinweise in der Betriebsführung berücksichtigen und umsetzen, um zum einen die zugesagten Qualitäten und Verfügbarkeiten sicherzustellen und zum anderen den AG von Ketten-Verpflichtungen z. B. an den betriebenen Maschinen freizuhalten.
Projekte
Bedarfe des AG, die über die Regelleistungen des AN hinausgehen oder an den bestehenden physikalischen Schnittstellen Klärungs- oder Änderungsbedarfe erfordern, werden als Projekt zwischen AG und AN geführt und als Einzelereignis (im Sinne einzelvertraglich) geregelt.
Dabei besteht gegenseitiges Einvernehmen, dass jede Projektmaßnahme vor deren ressourcenbindenden Umsetzungsbeginn einer grundsätzlichen Machbarkeitsbewertung in der Führungsrunde unterzogen wird. Im Ergebnis dessen wird bei positivem Bescheid zum Bedarf des AG ein so genanntes Projekt eröffnet und je nach Schwerpunkt der Umsetzungs-Komplexität in den zu erwartenden Maßnahmen ein Projektleiter auf Seiten des AG oder des AN bestimmt. Der jeweils mitwirkende Bereich stellt wiederum den stellvertretenden Projektleiter. Damit schaffen beide Seiten eine Projektorganisation, die die in der Folge zu definierenden und umzusetzenden Maßnahmen eine jeweilige interne Projekt-Organisation auf beiden Seiten nach sich zieht.
Diese strikte Handhabung eines Projekt-Charakters bei Bedarfen und Aufgabenstellungen, die über die Regelleistung des AN hinausgehen, ist sowohl für die Entscheidung zur Kostenübernahme als auch für die ggf. erforderliche Neuregelung von physikalischen Schnittstellen und Service Leveln am jeweiligen zu liefernden Arbeitsplatz und/oder Anlagen und Einrichtung erforderlich.
Der Projekt-Charakter der Maßnahmenumsetzung zieht typische Arbeitsweisen nach sich, zu denen sich AG und AN bekennen. Damit sind Arbeitspakete, Terminpläne mit Meilensteinen, mitwirkende Partner (in der Regel auch dritte Fachunternehmen) und damit verbundene erwartete Kosten gemeint.
Der Projektleiter übernimmt dabei gleichzeitig die Funktion einer systematischen Projektsteuerung im Sinne von
Termin- und Kostenverfolgung
Dokumentation von Abstimmungen und Entscheidungen
Status-Berichte in die Führungsrunde
Eskalation von technischen und monetären Problemsituationen, die das funktionale oder wirtschaftliche Projektziel gefährden
Gegenstand der Projekt-Freigabe durch die Führungsrunden ist auch das Budget des Gesamt-Projekts und die jeweilige Zuordnung und Freigabe von Teilleistungen für AG und AN sowie deren unterstützende Dritte. Sowohl AG als auch AN haben dabei ihre jeweiligen Unternehmensvorgaben zur Beauftragung Dritter einzuhalten und in die Projektarbeit sowohl terminlich als auch in ggf. erforderliche Abstimmungen zur Lieferantenbewertung einzubeziehen.
Kommunikation und Zusammenarbeit
Die Regelleistung zur Lieferung der funktionierenden und mit Verfügbarkeiten und technischen Parametern beschriebenen Arbeitsplätze werden durch den AN eigenverantwortlich und selbständig handelnd erbracht. Insbesondere die Abweichungen (Störungen) an diesen Parametern werden durch den AN neben eigenen Wahrnehmungen im Zuge von Inspektions- und Wartungsarbeiten durch Meldungen/Mitteilungen der Mitarbeiter des AG an das Help Desk des AN übermittelt.
Bewertung der Leistung
Besuche oder Audits beim Auftragnehmer durch den Auftraggeber oder durch von ihm beauftragte Auditoren sind statthaft und werden rechtzeitig, mindestens eine Woche vorher angekündigt.
Vereinbarte Leistungsindikatoren:
| Leistungsindikator | Zielwert | Messzyklus | Verantwortlich |
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit der Räume und SLA ohne ORG-IT | 99,0% | Monat | SCQM |
| Einhalten von gesetzlichen Mindestanforderungen | |||
| Einhaltung der Anzahl Ereignisse | 95,5% | Monat | SCQM |
| Einhaltung von Reaktionszeiten | -2,1% | Monat | Controlling des |
Vergütung
Der AN wird für die definierten Leistungsinhalte an den Leistungsgegenständen der zu liefernden Arbeitsplätze Büro und Fertigung mit einem monatlichen Festpreis pro m2 Fläche vergütet.
Werden aufgrund von Konzernvorhaben, wie z.B. IT-Richtlinien oder Vorgaben zur Arbeitsplatz-Gestaltung die zu liefernden Parameter am Leistungsgegenstand geändert, hat der AN diese Änderungen vorzunehmen und den Aufwand der Einbringung/Errichtung und veränderten Bewirtschaftung in den m2-Preis der Regelleistung einzubinden und entsprechend zu erhöhen.
Analog sind Projektkosten entweder direkt durch den Bedarfsträger zu tragen oder werden als Errichtungskosten in die Regelleistung eingepreist. Entsprechenden Abschreibungs- /Amortisationszyklen werden durch AG und AN unternehmenskonform festgelegt. In jedem Falle gehen die Betriebskosten, die aus der Projektumsetzung entstehen in die Vergütung an den AN ein. Deren Optimierung und technische Determinierung ist Teil des Projekts und damit in der Beeinflussbarkeit durch den Bedarfsträger.
Auch bei unveränderten Parametern an den Leistungsgegenständen ist der AN berechtigt, die Regelvergütung anzupassen, wenn sich für externe Dienstleistungen im Auftrag des AN tarifliche Änderungen ergeben (Basis lohngebundene Kosten). Damit exkulpiert der AN sich selbst, aber auch den AG in der gesetzlichen Vorgabe zur Einhaltung des Mindestlohn Gesetzes. In seiner Delegation von Organisationverantwortung hat der AN dies in seinen Verträgen mit Dritten entsprechend umzusetzen.
Preissteigerungen im Materialbereich (Regelleistungserbringung) gehen nicht in die automatische Vergütungsanpassung ein und sind in der Festpreisregelung des AN abgegolten und im Innenverhältnis im Konzern akzeptiert. Steigerungen über der typischen Inflationsrate bedürfen einer gesonderten Vereinbarung zwischen AG und AN und werden abgestimmt in die Vergütungsanpassung übernommen.
Diese Regelungen gelten analog bei Veränderungen, die durch den Gesetzgeber (Änderungen an Wartungszyklen oder der Arbeitsstättenrichtlinie für die Ausstattung von Arbeitsplätzen etc.) vorgegeben werden.
Entwicklungen von Medienkosten werden an den AG durchgereicht.
Vorgabedokumente / mitgeltende Unterlagen
DIN EN ISO 9001:2015, Kapitel 8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
FB-L-Q-20/01 Rahmenschnittstellenvereinbarung innerhalb des GF Tabak.
Orga 189 Geheimhaltungspflicht und Weitergabe von Zeichnungen und anderen Unterlagen an Dritte
Hinweise zur Archivierung siehe „L-Q-9 Lenkung Dokumente und Daten“
Schnittstellenliste in der Liste der gültigen Anweisungen (Secondary Geschäftsleitung und QM Secondary)
Berichtswesen und Monitoring
Der AN verpflichtet sich zu einer vierstufigen Qualitätssicherung in der Leistungserbringung gegenüber den AG, auch wenn die operative Leistung weitgehend durch Dritte Dienstleister im Auftrag des AN erbracht wird. Diese Vierstufigkeit besteht in einer definierten Ergebnismessung der operativ leistenden Mitarbeiter (des externen Dienstleisters), einer DIN EN ISO 9001-konformen Stichprobe durch das Qualitätsmanagement des externen Dienstleisters, einer entsprechenden Stichprobe durch den AN selbst und durch die Berücksichtigung von Beschwerden des AG. Auf diese Qualitätssicherung bezieht sich im eigentlichen Sinne ein Berichtswesen an den AG. Der Bereich Facility Management weist seine Qualitätsmessungen am definierten Erscheinungsbild in der Führungsrunde regelmäßig nach und erläutert Maßnahmen bei Überschreitung der Toleranzgrenzen inklusive einer Malus-Berechnung gegenüber dem externen Dienstleister. Über die Qualitätssicherung hinaus betreibt der AN ein regelmäßiges Monitoring zum Störverhalten an den Leistungsgegenständen und deren Ursachen, um entsprechende ggf. erforderliche Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Nutzerursächliche Aufwendungen werden zwischen AG und AN in Gegenmaßnahmen bzw. Vergütungsanpassungen überführt. Altersbedingte Störungsentwicklungen sind Teil der werterhaltenden Maßnahmen des AN am Leistungsgegenstand und in Abstimmung mit der Konzernleitung ggf. auf die Vergütung umzulegen. Das betrifft sowohl laufende Instandsetzungsmaßnahmen als auch Investitionen in Modernisierungen und Sanierungen. Die Auswertung dieser Ereignisse und des Nutzerverhaltens ist als Teil der Leistungserbringung bei externen Dienstleistern im Berichtswesen zu verankern und demzufolge anlagen-/bauteilgenau einer Fachbewertung zu unterziehen.